Denis Strum

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Guia Completo: Estratégias de nps para e-commerce

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Estratégias de nps para e-commerce

Guia Completo: Estratégias de nps para e-commerce

Denis Strum

Denis Strum

Diretor da vertical de negócios Infradigital, da Infracommerce.

Guia Completo: Como Utilizar o NPS para Melhorar a Conversão no E-commerce

Se você é um gerente de e-commerce, empresário ou profissional de marketing, o Net Promoter Score (NPS) pode ser a chave para o crescimento sustentável do seu negócio online. Neste guia, vamos explorar que estratégias de NPS  para e-commerce você deveria olhar e como você pode aplicá-lo em todas as áreas do seu e-commerce para melhorar a conversão e a satisfação do cliente.

O Que é o NPS?

O Net Promoter Score é uma métrica amplamente usada para medir a satisfação do cliente em relação a produtos ou serviços. É obtido por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são categorizados em promotores, neutros e detratores.

Os Promotores são clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 quando questionados sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa a amigos ou colegas. Eles estão extremamente satisfeitos com sua experiência e são leais à marca. Como usar esse grupo em estratégias de NPS para e-commerce:

  • Alavanque a fidelidade: Identificar os Promotores permite que você saiba quem são seus clientes mais leais. Ofereça a eles recompensas, descontos exclusivos ou programas de fidelidade para incentivá-los a continuar comprando em sua loja.
  • Solicite avaliações e referências: Os Promotores são mais propensos a deixar avaliações positivas e recomendar sua loja a outras pessoas. Incentive-os a compartilhar suas experiências positivas em avaliações online e a indicar amigos e familiares.

Passivos: Os Passivos são clientes que atribuem uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos o suficiente para continuar comprando, mas não são entusiastas da marca. Como usar esse grupo em estratégias de NPS para e-commerce:

  • Identifique oportunidades de melhoria: Embora os Passivos não estejam insatisfeitos, eles ainda têm algumas preocupações ou áreas onde a experiência pode ser aprimorada. Analise seus feedbacks e trabalhe para resolver os problemas ou preocupações levantados por esse grupo.
  • Converta-os em Promotores: Os Passivos representam uma oportunidade de transformar clientes satisfeitos em promotores entusiasmados. Ofereça incentivos ou melhorias específicas para conquistar sua lealdade e aumentar suas pontuações NPS

 

Detratores: Os Detratores são clientes que atribuem uma pontuação de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da sua marca por meio de críticas negativas. Como usar esse grupo em estratégias de NPS para e-commerce:

  • Resolva problemas rapidamente: Detratores geralmente têm problemas significativos que precisam ser resolvidos. Priorize o atendimento a esses clientes, resolvendo seus problemas de maneira rápida e eficiente para evitar avaliações negativas e feedback prejudicial.
  • Aprenda com o feedback: Use os comentários dos Detratores para identificar áreas problemáticas em sua operação e produtos. Use esse feedback para fazer melhorias significativas em sua loja e evitar problemas futuros.

Por Que o NPS é Importante para o E-commerce?

O NPS desempenha um papel crítico no e-commerce por várias razões:

  • Lealdade do Cliente: Promotores tendem a ser mais leais e comprar mais frequentemente.
  • Feedback Valioso: As classificações e os comentários fornecem insights sobre o que está funcionando e o que precisa de melhoria.
  • Conversão Melhorada: Identificar áreas de insatisfação permite que você tome medidas para aumentar a conversão.

Como Aplicar Estratégias de NPS para E-commerce

No Marketing

  • Segmentação de Clientes: Utilize o NPS para segmentar seus clientes em promotores, neutros e detratores. Concentre-se em promotores para criar programas de recompensa e incentivar o boca-a-boca positivo.
  • Feedback de Campanhas: Avalie a eficácia de suas estratégias de marketing solicitando feedback NPS após campanhas específicas. Isso ajuda a refinar suas táticas de marketing.

No Time Comercial

  • Acompanhamento de Vendas: Avalie a satisfação dos clientes após uma compra. Identifique áreas de melhoria no processo de vendas e garanta que cada transação seja uma experiência positiva.
  • Cross-selling e Up-selling: Promotores são mais propensos a comprar novamente e a adquirir produtos relacionados. Utilize o NPS para identificar esses promotores e oferecer produtos relevantes.

Nas Operações

  • Logística e Entrega: Monitore o NPS para identificar problemas na entrega e logística. Certifique-se de que os clientes recebam seus pedidos de forma rápida e eficiente.
  • Suporte ao Cliente: Acompanhe o NPS após interações com o suporte ao cliente. Utilize o feedback para aprimorar os processos de atendimento e garantir uma experiência positiva.

No Desenvolvimento de Produto

  • Feedback Qualitativo: Além das classificações numéricas, busque feedback detalhado dos clientes sobre seus produtos ou serviços. Isso ajuda no aprimoramento constante.

Na Construção de Reputação Online

  • Avaliações e Testemunhos: Incentive os promotores a deixarem avaliações positivas e depoimentos em plataformas de avaliação online. Isso fortalece a credibilidade da sua marca.

No Benchmarking Competitivo

  • Comparação com Concorrentes: Acompanhe o NPS de seus concorrentes para obter uma vantagem competitiva. Isso permite que você saiba como está em relação aos outros e identifique oportunidades para se destacar.

No Ciclo de Feedback Contínuo

  • Feedback Regular: Realize pesquisas NPS periodicamente para rastrear mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo. Isso garante melhorias consistentes e mantém você alinhado com as expectativas em constante evolução dos clientes.

Em uma Estratégia Omnichannel

  • Consistência na Experiência do Cliente: Utilize o NPS para garantir que a satisfação do cliente seja consistente em todos os canais, seja online ou em lojas físicas.
  • Integração de Dados: Integre dados de NPS de diferentes canais para obter uma visão holística da satisfação do cliente, permitindo uma tomada de decisão mais informada.

Remuneração de Vendedores de Televendas

  • Receita Variável Baseada no NPS: Integre o NPS ao sistema de remuneração de vendedores de televendas. Incentive-os a melhorar a satisfação do cliente como parte de sua compensação.
  • Metas de NPS: Defina metas de NPS para vendedores de televendas e recompense aqueles que atingirem ou superarem essas metas, incentivando um foco contínuo na satisfação do cliente.

 

Take Away estratégias de nps para e-commerce

O NPS é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação do cliente, impulsionar a lealdade e melhorar a experiência do cliente.

Ao coletar e analisar regularmente os feedbacks dos clientes por meio do NPS, você pode identificar áreas de melhoria, desenvolver estratégias direcionadas para aumentar a satisfação dos clientes promotores e converter detratores em clientes satisfeitos. Isso não apenas aumentará a retenção de clientes, mas também impulsionará o crescimento de longo prazo do seu e-commerce. Portanto, priorizar a implementação e o acompanhamento do NPS deve ser uma parte essencial de qualquer estratégia de e-commerce voltada para o sucesso do cliente. Aproveitar e trazer estratégias de NPS para e-commerce te ajudarão a trazer mais resultados e será um diferencial frente a concorrência.

 


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