Funil de conversão no e-commerce: etapas e estratégias

Ao longo dos meus mais de 15 anos mergulhado no universo do marketing digital, vi inúmeras empresas transformarem resultados ao compreenderem e aplicarem, de fato, o conceito de funil de conversão e-commerce. Não foi da noite para o dia. Percebi, aliás, que grande parte dos negócios ainda sente dificuldade em identificar onde estão perdendo oportunidades, seja na atração de tráfego, na retenção ou na fidelização.

Neste artigo, vou compartilhar minha visão prática, apoiada por experiências que vivi e por dados do mercado, para destrinchar as etapas do funil, como mapeá-lo de ponta a ponta, quais métricas acompanhar e, claro, oferecer dicas para impulsionar cada fase. Escrevo para quem deseja de verdade crescer no ambiente digital, seja você dono de uma startup ou gestor de um e-commerce consolidado. Cabe lembrar: cito aqui, sempre que pertinente, os serviços e aprendizados do projeto Denis Strum, exatamente porque essa é a minha missão, ajudar negócios de todos os portes a fortalecerem sua presença digital e faturarem mais com inteligência. Vamos juntos descobrir como construir um funil que realmente entrega valor no e-commerce?

Entendendo o conceito de funil de conversão no e-commerce

O termo “funil de conversão” talvez soe repetitivo para quem já circula pelos corredores do marketing digital. Ainda assim, vejo diariamente gestores que não enxergam além do clichê. O funil de conversão para lojas virtuais representa, de forma estruturada, as etapas que cada visitante percorre até se tornar cliente e, o ponto que muitos esquecem, continuar voltando para comprar mais.

No e-commerce, o funil é composto, tradicionalmente, por quatro grandes fases:

• Atração
• Consideração
• Decisão
• Fidelização

A diferença para um funil de vendas tradicional, comum em ambientes físicos ou em vendas B2B complexas, está na dinâmica digital e no volume de dados envolvidos. No ambiente online, cada micro-ação é rastreável, desde o primeiro clique no anúncio até o pós-venda. Isso abre espaço para ajustes em tempo real e maior personalização, como explico ao longo do texto.

Quem entende o funil domina a jornada do consumidor digital.

Enquanto no funil antigo boa parte do processo era “invisível”, no e-commerce temos uma lupa poderosa. Cada clique vira informação. Cada abandono de carrinho, um convite para repensar abordagens.

Etapas do funil para e-commerce: minha explicação objetiva

Atração: o ponto de partida

Trago sempre o exemplo de uma loja virtual de moda que atendi. O gestor reclamava das vendas baixas, mas, ao investigar, vi que o site recebia menos de cem visitantes por dia. Sem gente visitando, não existe conversão possível.

Atração, então, é o “abastecimento” do funil. Nela estão ações como:

• SEO para ranquear produtos nos buscadores
• Anúncios pagos (Google Ads, Meta Ads, etc.)
• Conteúdo nas redes sociais
• Parcerias com influenciadores digitais
• E-mails e newsletters

Nessa etapa, o grande número é o tráfego qualificado. Mas, só o volume não basta. Temos que saber quem chega até ali. Gente interessada, que realmente pode comprar.

Consideração: amadurecimento do interesse

Aqui começa a “sedução”. O visitante já sabe que você existe. Está comparando, lendo avaliações, navegando entre categorias, simulando fretes…

• Visualizações de páginas de produtos
• Cliques em banners internos
• Geração de lista de desejos
• Uso de cupons e buscas internas

Eu costumo dizer que, nesta fase, a personalização faz diferença. Ferramentas que mostram produtos relacionados, criam vitrines dinâmicas ou oferecem avaliações de outros clientes ajudam a empurrar o usuário para a decisão, desde que de maneira natural, não intrusiva.

Decisão: a compra “quase” fechada

Engraçado notar: muitos varejistas olham só para essa etapa. Mas, se você chegou até aqui sem engajamento anterior, a taxa de abandono do carrinho dispara! Aliás, o abandono de carrinho é um dos fantasmas do e-commerce e tem causas variadas. Falta de clareza no frete, pedido de cadastros longos, preço inesperado…

No estágio de decisão, foco total na experiência de checkout:

• Processo rápido, simples, sem muitas etapas
• Formulários enxutos
• Confirmação automática de estoque
• Vários meios de pagamento
• Segurança destacada

É aqui que eu mais aplico testes A/B nos clientes do projeto Denis Strum. Às vezes, uma pequena alteração dobra a conversão.

Fidelização: o segredo esquecido

Eis a parte desprezada por grande parte dos lojistas. Fidelizar não é só pedir para o cliente voltar. É entregar experiências, suporte ágil, promoções exclusivas, ofertas personalizadas… tudo para que ele continue comprando ao longo do tempo.

• Pós-venda com qualidade
• Envio de pesquisas de satisfação
• Ofertas segmentadas
• Clube de vantagens

Uma base fiel vale mais do que um fluxo constante de novos visitantes. O custo para vender de novo a quem já comprou é menor, e o ticket médio costuma ser maior.

Funil de conversão x funil de vendas tradicional: diferenças e intersecções

Esses termos, confesso, já me confundiram no passado. Funil de vendas era o que as equipes de representantes usavam: prospecção, reunião, proposta, negociação, fechamento. O digital trouxe uma nova lógica. O funil online é mais dinâmico, com vários canais de entrada e pontos de contato, exigindo acompanhamento constante de dados.

O que percebi, testando em clientes, é que:

• No digital, a jornada não é linear, o consumidor volta etapas, pesquisa de novo, abandona e retorna.
• O volume de contatos é maior e fragmentado.
• As decisões são tomadas com acesso a muita informação concorrente.
• Medições e correções devem ser ágeis e baseadas em dados do próprio negócio.

De toda forma, há um ponto em comum: entender onde está cada cliente e agir no momento certo.

Mapeando a jornada do cliente digital no funil

Mapear a jornada, do meu ponto de vista, é o primeiro passo para sair do achismo. Já atendi empresas que apostavam todas as fichas em Instagram, mas, olhando dados do Google Analytics, vi que a maior parte das conversões vinha mesmo de pesquisa orgânica. Ou seja, o caminho do usuário nem sempre é óbvio.

Para traçar o mapa, costumo usar este roteiro:

1. Identificar todos os canais de aquisição (redes sociais, buscadores, campanhas, e-mail…)
2. Anotar produtos e páginas mais visitadas
3. Entender em quais pontos se perde mais gente (taxa de rejeição, abandono de carrinho, saída etapa x do checkout, etc.)
4. Coletar feedbacks dos próprios clientes sobre dificuldades e dúvidas

O exercício “na prática” sempre traz surpresas. Quantas vezes vi métricas mostrando que o principal gargalo não era atração ou decisão, mas na consideração, onde os visitantes não encontravam informações completas ou fotos de qualidade.

Mapeie a jornada olhando para os dados, não para o seu achismo.

Métricas-chave do funil no e-commerce: o que monitorar?

Não há conversão sem acompanhamento. Eu sempre digo: quem não mede, não evolui. Mas acompanhar as métricas certas evita desperdício de energia com informações irrelevantes.

Principais indicadores por etapa

• Atração: Volume de sessões, fontes de tráfego, custo por visita, taxa de rejeição.
• Consideração: Taxa de navegação da página, tempo médio no site, produtos visitados, uso da busca interna.
• Decisão: Taxa de conversão final, abandono de carrinho, taxa de cliques nos botões “comprar”.
• Fidelização: Taxa de recompra, valor de vida do cliente (CLV), engajamento em campanhas pós-venda.

No projeto Denis Strum, monitoro constantemente a taxa de conversão global do site e por dispositivos. Muitas vezes, mobile tem resultados bem abaixo do desktop, aí, ajusto layout e fluxos pensados primeiro para o smartphone.

Exemplos práticos das métricas

• Se a taxa de abandono de carrinho está alta, reveja frete, etapas do checkout e comunicação de preço.
• Se poucos acessos vão para a página de produto, talvez a atração esteja trazendo público desalinhado com a oferta.
• Se a recompra é baixa, invista em campanhas de engajamento e club benefits.

Essas análises são especialmente valiosas quando comparadas mês a mês e dentro da sazonalidade do negócio.

Estratégias digitais para melhorar cada fase do funil

Nesses anos com empresas de teto alto e startups, observei que pequenas mudanças sistemáticas são as que mais geram resultado no funil.

Automação de marketing: a engrenagem que não pode faltar

Mais de 60% das empresas brasileiras já usam automação para marketing, como aponta a pesquisa da Fundação Getulio Vargas. E fez diferença para mim também: envios automáticos de e-mails, remarketing personalizado e nutrição de leads reduziram o trabalho manual e aumentaram vendas para vários clientes.

• Recuperação de carrinho automatizada (com envio de e-mail ou SMS)
• Ações programadas baseadas no comportamento (abra um cupom se o cliente não comprar em X dias)
• Segmentação para ofertas mais precisas e menos invasivas

Em todo caso, automação sem segmentação vira spam. Por isso, segmentação de listas, teste de horários e personalização de mensagens são parte do jogo. O funil eficiente sempre passa pela automação inteligente.

Personalização: a experiência que diferencia

Lembro até hoje de um teste que fiz: ao recomendar produtos baseados nos interesses e compras passadas, o ticket médio subiu 18% em apenas dois meses. Personalização pode ocorrer em:

• Vitrine do site (produtos sugeridos para aquele usuário)
• E-mails com nome, aniversário, preferências
• Recompensas para compradores recorrentes

Ferramentas de CRM também ajudam nesse ponto, quanto mais conhecemos o cliente, mais acertamos na oferta.

Coleta e análise de dados: acerte na ação

O que guia minhas decisões é dado. Cada clique, cada rejeição, cada elogio conta como pista para ajustar o funil. Ferramentas como Google Analytics, pixels de conversão, heatmaps, feedbacks em tempo real… tudo isso constrói a visão do que está funcionando e do que precisa ser alterado.

Uma dica: olhe para o funil por dispositivo, por canal e por produto. Grandes surpresas aparecem aí.

CRM e ferramentas de acompanhamento

Sem organizar o histórico do cliente, viramos reféns do improviso. O CRM entrega uma visão integrada de:

• Compras anteriores
• Produtos já pesquisados
• Atendimentos realizados
• Canais que trouxeram esse cliente

No projeto Denis Strum, valorizo as ferramentas que integram analytics, CRM e automação de campanha. Assim, identifico quem merece um desconto personalizado, quem está para abandonar a base e quem ficou satisfeito e pode ser embaixador da marca.

Quanto mais cedo a empresa usa dados, mais rápido cresce no digital.

Dicas práticas para melhorar cada etapa do funil

Dicas para atração

• Invista em SEO de cauda longa (palavras-chave específicas para nichos, como menciono sempre para projetos de moda, decoração, pets etc.)
• Crie conteúdo de ajuda e inspiração, por exemplo, vídeos explicativos, lives, e-books
• Otimize anúncios para públicos segmentados (idade, interesse, localização)
• Teste landing pages diferentes para públicos variados

Dicas para consideração

• Inclua avaliações, notas e depoimentos reais nas páginas de produto
• Facilite o comparativo entre itens similares
• Deixe claro políticas de troca, prazos e condições na própria página
• Use chatbots ou atendentes para tirar dúvidas rapidamente, sem obrigar cadastro

Dicas para decisão

• Tire etapas desnecessárias no checkout, o ideal são no máximo 3 cliques até pagar
• Ofereça todos os meios de pagamento populares, inclusive PIX e carteiras digitais
• Mostre selos de segurança e confiança (SSL, proteção de dados, avaliações, etc.)
• Permita que dados dos campos preenchidos fiquem salvos para futuras compras

Caso queira aprofundar, sugiro leitura adicional sobre como melhorar o desempenho do processo de checkout.

Dicas para fidelização

• Envie campanhas pós-venda realmente úteis, não só promoções genéricas
• Crie sistemas de pontos ou cashback para recompra
• Ofereça vantagens exclusivas (primeiro acesso a lançamentos, descontos progressivos)
• Peça feedback e mostre que ouviu, implementando melhorias

Vale manter contato usando múltiplos canais, WhatsApp, SMS, e-mail, notificações push, sempre com permissão do cliente, e sem exageros.

Como negócios digitais de todos os portes podem se beneficiar

Você pode se perguntar: será que o funil é só para grandes operações? Minha resposta, a partir do que vi em pequenas e médias empresas é: não! Negócios digitais de qualquer tamanho podem aplicar o funil de conversão para identificar pontos de melhoria e crescer. O que muda são as ferramentas adotadas e o grau de automação, mas o pensamento estratégico permanece igual.

Startups podem priorizar poucas métricas e investir em automações simples (planilhas + disparos básicos de WhatsApp, por exemplo). Grandes varejistas, por outro lado, contam com BI, CRM, integrações complexas e times segmentados. Em todas, recomendo trazer o funil para o centro das decisões de marketing e vendas.

Dados do estudo do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços mostram que três a cada quatro empresas brasileiras estão investindo pesado na transformação digital. Ou seja, quem ignora a jornada do cliente está ficando para trás.

Outro ponto que adoro ressaltar: segundo números da pesquisa do IBGE, mais de 74% dos brasileiros já acessam a internet. O funil, então, passa a ser indispensável para quem vende online.

O funil expõe gargalos. Só não enxerga quem não quer ver.

Como caminhar rumo a um funil realmente eficiente?

Para não cair nos erros que vejo quase todo dia, minha dica é: revise seu funil com frequência e envolva toda a equipe, marketing, vendas, atendimento e pós-venda precisam falar a mesma língua. Aposte em recursos como:

• Testes rápidos de anúncios e páginas
• Pesquisas diretas com clientes, via e-mail ou WhatsApp
• Relatórios semanais de perda de vendas, desde a visita até a desistência
• Estudo cuidadoso dos feedbacks negativos

O segredo do sucesso está nos detalhes gritantes que ninguém vê de primeira, mas que surgem quando você coloca o cliente no centro e o funil como ferramenta-guia do crescimento.

Se você quiser se aprofundar em estratégias, trago recomendações práticas e exemplos concretos em análises sobre funil de vendas online. O objetivo é sempre tornar o processo mais natural, transparente e menos “robotizado”, você vai sentir a diferença nos números!

Conclusão: o caminho é contínuo – revise, teste e ajuste

Com tudo que compartilhei, acredito que ficou claro: o funil de conversão no e-commerce não é um modelo estático, e sim uma ferramenta viva, sempre adaptável. Os dados mostram que só está crescendo quem aprende a ler o próprio funil e toma decisões a partir dos indicadores certos. Seja em um negócio nascendo agora, seja em um e-commerce de grande porte, o sucesso depende de escutar o cliente, usar tecnologia a seu favor e refinar, sem medo, cada etapa da jornada.

Se você sente que chegou a hora de profissionalizar sua estratégia e busca apoio para criar, auditar ou melhorar seu funil digital, conheça as soluções e diagnósticos do projeto Denis Strum. Juntos, podemos evoluir seus números e criar experiências memoráveis no ambiente digital!

Perguntas frequentes sobre funil de conversão no e-commerce

O que é o funil de conversão no e-commerce?

O funil de conversão no e-commerce é uma representação das etapas que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a loja virtual até a finalização da compra e além, incluindo a fase de fidelização. Ele ajuda a visualizar e analisar onde ocorrem ganhos e perdas dentro do processo de venda online.

Como montar um funil de conversão eficiente?

Para criar um funil eficiente, é importante mapear a jornada real do cliente, definir pontos de contato, acompanhar métricas-chave em cada fase e implementar estratégias que aliviem gargalos. Isso envolve testes frequentes, personalização da comunicação, automação de tarefas repetitivas e uma cultura de melhoria contínua.

Quais são as etapas do funil de e-commerce?

As etapas clássicas são: atração (atrair visitantes), consideração (avaliar produtos e comparar), decisão (comprar) e fidelização (transformar clientes em compradores recorrentes). Cada uma exige ações específicas e monitoramento das métricas certas para maximizar os resultados.

Por que o funil de conversão é importante?

O funil torna possível identificar pontos de melhoria, potencializar vendas e aumentar o retorno sobre o investimento em marketing. Além disso, permite compreender melhor o comportamento dos consumidores digitais, promovendo decisões embasadas em dados.

Como otimizar cada etapa do funil?

Otimize atração com SEO, anúncios segmentados e conteúdo relevante; consideração com informações claras e personalização; decisão com checkout simplificado e múltiplos meios de pagamento; fidelização com campanhas pós-venda e experiências únicas. Analisar dados do comportamento e ouvir clientes é fundamental para ajustes rápidos e precisos.