NPS: Entenda a importância desta métrica

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender a satisfação dos clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais eficazes para medir essa satisfação e obter insights valiosos sobre a lealdade dos clientes.

Mas o que exatamente é o NPS e como você pode implementá-lo em sua empresa? Vamos explorar em detalhes.

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa, produto ou serviço a outras pessoas.

Criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, é amplamente utilizado por empresas ao redor do mundo devido à sua simplicidade e eficácia em prever o crescimento do negócio.

Como funciona?

O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

1. Promotores (9-10): Clientes que estão extremamente satisfeitos e propensos a recomendar sua empresa.
2. Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para fazer recomendações ativas.
3. Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua empresa com feedback negativo.

Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado pode variar de -100 a +100.

Por que o NPS é importante?

1. Simples e direto: É fácil de entender e implementar, o que permite uma rápida obtenção de feedback.
2. Indicador de crescimento: Empresas com altos scores tendem a crescer mais rápido, pois clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras e recomendar a empresa a outros.
3. Foco no cliente: Incentiva uma cultura centrada no cliente, onde a satisfação do cliente se torna uma prioridade estratégica.

Passo a passo para implementar na sua empresa

1. Defina seus objetivos

Antes de começar, determine por que você está medindo o indicador e o que você espera alcançar. Isso pode incluir melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade de clientes ou aumentar a lealdade.

2. Crie a pesquisa

Desenvolva uma pesquisa simples com a pergunta principal do NPS e inclua uma pergunta aberta opcional para entender melhor as razões por trás das respostas.

Por exemplo: “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?”

3. Escolha o momento certo

Decida quando enviar a pesquisa. Isso pode variar dependendo do seu negócio, mas momentos comuns incluem após a compra, após o suporte ao cliente ou periodicamente (por exemplo, trimestralmente).

4. Coleta de respostas

Envie a pesquisa por email, SMS ou diretamente no seu site. Certifique-se de que o processo seja rápido e fácil para os clientes responderem.

5. Calcule 

Calcule subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Por exemplo, se você tiver 50% de Promotores e 10% de Detratores, seu NPS será 40.

6. Analise os resultados

Analise os dados coletados para identificar padrões e insights. A pergunta aberta pode fornecer contexto adicional e destacar áreas específicas para melhoria.

7. Aja com base no feedback

Use o feedback dos clientes para implementar melhorias em seus produtos, serviços ou atendimento ao cliente. Compartilhe os resultados e as ações planejadas com sua equipe para garantir um compromisso com a melhoria contínua.

8. Monitore e ajuste

O NPS não é uma métrica única. Monitore os resultados ao longo do tempo e ajuste suas estratégias conforme necessário para manter ou aumentar seu NPS.

Benefícios de um alto NPS

1. Maior lealdade do cliente: Clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras e permanecer fiéis à sua marca.
2. Referências positivas: Promotores são mais propensos a recomendar sua empresa, gerando novos clientes por meio de indicações.
3. Feedback valioso: O NPS fornece insights valiosos sobre o que seus clientes amam e onde você pode melhorar.
4. Diferenciação competitiva: Um alto NPS pode ser um forte diferenciador competitivo, destacando sua empresa como uma líder em satisfação do cliente.

Dica final: Comece com um piloto 

Para começar a implementar o NPS de forma prática e ágil, siga este passo a passo:

1. Selecione um segmento de clientes: Escolha um grupo específico de clientes para iniciar o piloto.
2. Desenvolva a pesquisa: Crie a pesquisa NPS com a pergunta principal e uma pergunta aberta para feedback adicional.
3. Envie a pesquisa: Utilize um sistema de envio simples, como email ou SMS.
4. Colete e analise os dados: Calcule e analise o feedback qualitativo.
5. Implemente melhorias rápidas: Identifique uma ou duas ações de melhoria imediata com base no feedback.
6. Avalie os resultados: Após um período definido, avalie o impacto das melhorias e ajuste suas estratégias conforme necessário.

Implementar o NPS pode parecer desafiador no início, mas com um piloto bem executado, você poderá rapidamente começar a colher os benefícios dessa poderosa métrica de satisfação do cliente.

Gostou desse artigo. Leia, outros conteudos sobre a experiência do ciente.

Conheça o ¨clientecentrismo”, ou simplesmente a centralização do cliente na estratégia.