Em um cenário cada vez mais competitivo, a retenção de clientes no ecommerce (e em todos os negócios) se tornou um fator crucial para o sucesso de um negócio, especialmente no ecommerce. Afinal, conquistar um novo cliente pode ser até 5 vezes mais caro do que manter um cliente atual, segundo dados da Invesp.
Por isso, investir em estratégias de retenção de clientes é fundamental para garantir o crescimento sustentável de um ecommerce.
Ofereça uma Experiência de Compra Diferenciada
Uma das principais formas de reter clientes é oferecer uma experiência de compra diferenciada. Para isso, é importante que o ecommerce invista em uma plataforma de qualidade, que seja fácil de navegar e apresente todas as informações de forma clara e objetiva.
Além disso, é importante que o processo de compra seja o mais simples possível, evitando burocracias desnecessárias e garantindo que o cliente tenha uma experiência fluida e agradável.
Outro aspecto importante é a personalização da experiência de compra. Segundo a Salesforce, 76% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Para isso, o ecommerce pode investir em recomendações personalizadas, oferecer cupons de desconto exclusivos e até mesmo enviar emails personalizados com ofertas e novidades.
Alguns exemplos para ilustrar:
- Amazon Go: A loja da Amazon Go é uma rede de lojas de conveniência que oferece uma experiência de compra diferenciada por não ter caixas. Os clientes escaneiam um código QR em seus smartphones para entrar na loja e, em seguida, escolhem os itens que desejam comprar. Os itens são automaticamente adicionados ao carrinho de compras virtual do cliente, que é cobrado automaticamente assim que ele sai da loja. Isso oferece uma experiência de compra muito mais rápida e sem filas.
- Zappos: A Zappos é uma empresa de calçados online que se diferencia pela sua política de devolução e troca de produtos. A empresa permite que os clientes devolvam produtos gratuitamente e sem perguntas até 365 dias após a compra. Além disso, a Zappos tem um excelente atendimento ao cliente, com uma equipe altamente treinada para lidar com qualquer problema que os clientes possam ter.
- Nike: A Nike oferece uma experiência de compra diferenciada por meio da personalização de produtos. Os clientes podem personalizar seus próprios tênis e roupas, escolhendo cores, materiais e até adicionando seu próprio nome ou mensagem aos produtos. Isso torna a experiência de compra mais emocional e personalizada para o cliente.
- Casper: A Casper é uma empresa de colchões online que oferece uma experiência de compra diferenciada por meio de testes de sono. A empresa tem lojas físicas onde os clientes podem testar os colchões e descobrir qual é o melhor para seu tipo de sono. Além disso, a Casper oferece uma garantia de 100 noites, permitindo que os clientes experimentem o colchão em casa antes de decidirem se querem mantê-lo ou devolvê-lo.
Invista em Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é outro fator fundamental para a retenção de clientes em um ecommerce. De acordo com dados da Hubspot, 93% dos clientes são mais propensos a fazer negócios novamente com uma empresa que oferece um excelente atendimento ao cliente.
Para oferecer um atendimento de qualidade, é importante que o ecommerce disponibilize canais de comunicação eficientes, como chat, email e telefone. Além disso, é fundamental que a equipe de atendimento seja treinada e capacitada para atender as demandas dos clientes de forma ágil e eficaz.
Outra forma de investir em atendimento ao cliente é por meio de programas de fidelidade, como o oferecimento de pontos ou recompensas para clientes que indicarem novos consumidores ou que fizerem compras recorrentes.
Alguns exemplos para ilustrar:
- Nordstrom – A Nordstrom é uma varejista de moda que tem um atendimento ao cliente muito elogiado. Eles oferecem envio e devolução gratuitos, um atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e um programa de fidelidade chamado Nordy Club, onde os clientes ganham pontos por suas compras e podem trocá-los por descontos em futuras compras. Além disso, a empresa tem uma política de satisfação garantida, onde eles se comprometem a fazer o que for preciso para deixar o cliente satisfeito. Link: https://www.nordstrom.com/
- Warby Parker – A Warby Parker é uma empresa de óculos que tem um excelente atendimento ao cliente. Eles oferecem envio e devolução gratuitos, um atendimento ao cliente disponível por chat, email e telefone e um programa de fidelidade chamado Warby Parker Rewards, onde os clientes ganham pontos por suas compras e podem trocá-los por descontos em futuras compras. A empresa também tem um serviço de teste em casa, onde os clientes podem experimentar os óculos antes de comprar. Link: https://www.warbyparker.com/
- Zappos – A Zappos é conhecida por seu excelente atendimento ao cliente, que é uma de suas principais estratégias de retenção. A empresa oferece envio e devolução gratuitos, um período de devolução de 365 dias e um atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles também têm um programa de fidelidade, onde os clientes recebem pontos para cada compra e podem trocá-los por recompensas. Link: https://www.zappos.com/
Invista em Conteúdo Relevante e de Qualidade
Investir em conteúdo relevante e de qualidade é outra forma de reter clientes em um ecommerce. Segundo dados da Demand Metric, o marketing de conteúdo gera cerca de 3 vezes mais leads do que o marketing tradicional.
Para isso, o ecommerce pode investir em blogs, newsletters e redes sociais, produzindo conteúdo que seja relevante para o seu público-alvo e que ajude a educá-lo sobre produtos e serviços oferecidos pela marca.
Além disso, é importante que o ecommerce esteja presente nas redes sociais, mantendo uma comunicação frequente com os seus clientes e seguidores. De acordo com dados da Sprout Social, 90% dos consumidores usam as redes sociais para se comunicar diretamente com as marcas. Aqui alguns exemplos que trago:
A Natura é uma empresa de cosméticos conhecida por sua preocupação com a sustentabilidade e a responsabilidade social. O ecommerce da marca oferece uma série de conteúdos sobre esses temas, como artigos sobre a conservação da biodiversidade e dicas para uma rotina mais sustentável. Além disso, a Natura oferece guias de beleza e tutoriais em vídeo para ajudar os clientes a escolher os produtos mais adequados para suas necessidades. Link: https://www.natura.com.br/
A Reserva é uma marca de moda masculina que se destaca pela irreverência e pelo humor em suas campanhas publicitárias. O ecommerce da marca segue a mesma linha, oferecendo conteúdos divertidos e informativos em seu blog e em suas redes sociais. A Reserva também se preocupa em oferecer uma experiência de compra diferenciada, com fotos e descrições detalhadas dos produtos e um programa de fidelidade que oferece descontos exclusivos aos clientes cadastrados. Link: https://www.usereserva.com/
A PetLove é uma loja online de produtos para animais de estimação que oferece uma ampla variedade de produtos e serviços para cães, gatos e outros animais. Além de oferecer conteúdos informativos sobre cuidados com os pets e dicas de adestramento, o ecommerce da PetLove também conta com uma equipe de veterinários disponível para tirar dúvidas dos clientes. A loja também oferece um programa de fidelidade que permite acumular pontos e trocá-los por produtos ou serviços. Link: https://www.petlove.com.br/
Qual o principal objetivo da retenção de clientes em uma empresa?
O principal objetivo da retenção de clientes em uma empresa é manter os clientes existentes satisfeitos e engajados, incentivando-os a continuar fazendo negócios com a empresa ao longo do tempo. Isso é fundamental porque reter clientes é geralmente mais econômico do que adquirir novos clientes.
Além disso, clientes satisfeitos tendem a comprar mais, recomendar a empresa para outras pessoas e fornecer feedback valioso para melhorias nos produtos ou serviços oferecidos. A retenção de clientes contribui para a estabilidade e o crescimento sustentável de uma empresa, fortalecendo sua base de clientes e aumentando a lealdade à marca.
A retenção de clientes no ecommerce é um fator fundamental para o sucesso deste canal. Para isso, é importante investir em uma experiência de compra diferenciada, oferecer um atendimento.
3 dicas para retenção de clientes
- Fornecer um excelente atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente é crucial para a retenção de clientes. Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente sejam treinados para lidar com as necessidades e preocupações dos clientes de maneira cortês, eficiente e eficaz. Resolva os problemas dos clientes prontamente e vá além para garantir sua satisfação. Um serviço excepcional pode deixar uma impressão duradoura nos clientes e incentivá-los a continuar fazendo negócios com sua empresa.
- Personalizar a experiência do cliente: Demonstrar que você valoriza seus clientes como indivíduos pode fortalecer significativamente os laços de fidelidade. Utilize dados sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e comportamentos, para personalizar suas interações e ofertas. Isso pode incluir recomendações de produtos personalizadas, comunicações direcionadas e ofertas exclusivas com base nos interesses e necessidades específicos de cada cliente.
- Manter contato regular: Mantenha-se em contato regular com seus clientes para manter sua marca na mente deles e fortalecer o relacionamento. Isso pode ser feito por meio de e-mails informativos, newsletters, atualizações de produtos, mensagens personalizadas em mídias sociais e outras formas de comunicação. Além disso, aproveite as oportunidades para solicitar feedback dos clientes e demonstrar que valoriza suas opiniões e está comprometido em melhorar continuamente seus produtos e serviços para atender às suas necessidades.
Abaixo as fontes das estatísticas que foram citadas no artigo:
- “10 secrets to growing repeat customers” da Yotpo https://www.yotpo.com/blog/secrets-to-growing-repeat-customers/
- ” E-mail marketing worldwide – statistics & facts” https://www.statista.com/topics/1446/e-mail-marketing/
- Se aprofunde sobre estratégias de CRM e sua importância
