Denis Strum

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Qual a importância de um CRM efetivo no comércio eletrônico?

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CRM para ecommerce

Qual a importância de um CRM efetivo no comércio eletrônico?

Denis Strum

Denis Strum

Diretor da vertical de negócios Infradigital, da Infracommerce.

Trazer receita ao seu e-commerce sempre é um desafio no dia a dia. Como convencer seu gestor ou a si mesmo da necessidade de se traçar uma estratégia de CRM para o e-commerce?

Dados

Recentemente uma pesquisa do Boston Consulting Group* trouxe um dado importante. Ela detalha que 77% dos usuários brasileiros clicam em publicidade que chega via e-mail. Como parâmetro nesta mesma pesquisa, 56% dos usuários clicam em um anúncio.

Obviamente, existe uma distância grande entre clicar e converter. Mas aí trago um segundo dado: consumidores que compram produtos promovidos através de e-mail marketing, gastam 138% a mais do que os consumidores que não recebem essas ofertas, segundo o Convince&Convert de 2016.

Essas duas informações já seriam suficientes para você começar a montar a sua estratégia de disparos de e-mail marketing (aquele tradicional disparo de news comerciais) a partir da base de contato cadastrada no e-commerce. Mas um terceiro ponto a ser considerado é o custo de aquisição via canais tradicionais como SEM. Você já notou como está cada vez mais alto o valor do clique? Faça uma rápida pesquisa: busque no Google Trends por “calçado esportivo”. Você perceberá que ao longo dos últimos anos houve um aumento significativo na busca pelo termo. A consequência dessa procura se dá pelo aumento do custo de investimento.

Imagem 1 texto CRM

Conteúdo relevante

Realizando as contas da caixa de entrada do meu e-mail, constatei que recebo em média de 15 a 20 newsletters promocionais por dia (não considerando SPAM).  Isso significa que clico em 11 dessas comunicações (seguindo a premissa dos 70%) endereçadas.

Agora numa próxima etapa, repare se em algum desses e-mails você enxerga qualquer tipo de personalização ou segmentação que tenha a ver contigo. Imagino que assim como eu, ao carregar alguma imagem que não tenha relação com seu interesse, a newsletter é deletada sem pensar duas vezes, certo?

Ao meu ver, isso acontece porque as empresas estão estagnadas na primeira etapa de CRM, a do disparo da comunicação para uma base geral ou ativa. Ou seja, essas empresas não estão de fato criando um e-CRM.

Nós, marqueteiros e gestores de e-commerce, precisamos enxergar que o consumidor não é facilmente influenciado pelas mídias. Logo, ele não compra o que você faz, mas o porquê você faz. É preciso transpassar o valor por traz do produto para que ele se torne desejável. Diversas pesquisas atestam que a personalização aumenta ainda mais a conversão deste canal, que pode ser tão efetivo.

Aquela fase de mandarmos e-mails como se fosse um simples panfleto de farmácia na rua ficou para trás. O consumidor deseja uma comunicação direcionada.

Dicas para usar na estratégia de CRM

1 – Você já pensou em criar uma comunicação diferenciada entre o novo visitante e o recorrente?

Imagem 2 texto CRM

Por que não comunicar os teus benefícios de forma muito mais clara, quando um novo cliente se cadastra no e-commerce? Já testei essa estratégia e obtive resultados muito bacanas em termos de receita.

2 – Que tal segmentar usuários ativos e inativos para não prejudicar a entregabilidade dos teus e-mails?

Parece óbvio, mas muita gente não o faz. Esse ponto integra uma questão mais técnica.  É muito importante segmentar os IPs de disparo, aqueles que os abrem com frequência e os que não os abrem. Mais cliques é igual a mais tráfego para seu site.

3 – Personalização do e-mail:

Para entrar em contato com os destinatários, a personalização de e-mail não precisa ser insanamente complicada. Por exemplo, você já recebeu algum e-mail da Netflix? Consciente de que seu banco de dados pode ser avassalador, a Netflix envia regularmente esses e-mails personalizados de acordo com os interesses dos usuários, sugerindo filmes e séries.

Particularmente, eu gosto de buscar conteúdos diferentes da Netflix. Ao receber esse tipo de mensagem personalizada, percebo claramente que o valor pago pela assinatura se justifica. Porque, além da programação disponível, também recebo o conteúdo via e-mail, pertinente aos meus interesses, resultando em uma experiência positiva (retenção).

Outro exemplo: recebi recentemente o seguinte e-mail da GOL. Ao avaliarem meu histórico de viagens e suas recorrências, a empresa me “relembrou” de que fazia um certo tempo que não viajava, criando como sugestão alguns roteiros de viagem.

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Conheça outras estratégias que ajudam na retenção de clientes e diminua o seu custo de Aquisição.

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