Denis Strum

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Omnichannel na prática

Omnichannel

Omnichannel na prática

Denis Strum

Denis Strum

Diretor da vertical de negócios Infradigital, da Infracommerce.

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 70% dos consumidores dizem que uma experiência perfeita os levará a comprar mais de uma empresa e 64% gastarão mais dinheiro se as empresas resolverem seus problemas no canal que estão usando no momento.

Omnichannel e multicanal

Embora aparentemente semelhantes, têm abordagens diferentes no mundo do varejo. Multicanal é uma forma simples de dizer que sua marca opera em múltiplos canais, como:

  • Redes Sociais
  • Telefone
  • Email
  • Bater papo

O omnichannel no varejo se diferencia por conectar esses canais para uma experiência do cliente e uma conversa que podem se mover perfeitamente entre os canais.

Outra camada que compõe o omnichannel é o contexto do cliente — isso é importante para garantir que os representantes de atendimento ao cliente tenham acesso aos detalhes do cliente em todos os canais, ferramentas e sistemas. Ao fazer isso, os representantes e os associados da loja podem personalizar a conversa, independentemente de como um cliente entra em contato.

Por exemplo, uma empresa pode integrar seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) com um aplicativo como o Shopify para ter detalhes do pedido antecipadamente. Além disso, um chatbot pode informar a um representante que um cliente tem um carrinho de compras carregado, para que o cliente não precise se repetir ao entrar em contato com o suporte. Os representantes de serviço também podem fazer upsell e cross-sell enviando recomendações personalizadas para um produto de nível superior ou relacionado no checkout.

Benefícios do varejo omnichannel

1. Melhorar a experiência do cliente:

Com o varejo omnichannel, as empresas podem aproveitar uma experiência do cliente aprimorada para aumentar sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT) – uma métrica que determina a fidelidade do cliente e mensura o quão satisfeitos seus clientes estão com seu serviço, produto ou empresa.  O varejo omnichannel melhora o CSAT através de:

  • Colocar o cliente em primeiro lugar e permitir que eles entrem em contato facilmente com a empresa por meio de seu canal preferido.
  • Consolidar todas as informações do cliente em um só lugar para que os representantes possam resolver problemas de maneira eficiente.

Isso aprimora a experiência do cliente, pois eles podem obter ajuda rapidamente e não precisam repetir as informações.

2. Oportunidade de maior visibilidade do estoque:

A visibilidade adicional do estoque é outro benefício de uma estratégia de varejo omnichannel. Isso ajuda as empresas a levar os produtos para os lugares certos. Sem a assistência de fornecedores, distribuidores e fornecedores, os produtos não terão a visibilidade que merecem.

Com uma estratégia de varejo omnichannel em vigor, as empresas podem gerenciar melhor as partes móveis de seu estoque com análises úteis e uma plataforma centralizada para gerenciar e se comunicar facilmente com fornecedores.

Uma melhor visibilidade de estoque também pode proporcionar oportunidades de venda adicional e venda cruzada para os agentes. Por exemplo, se um item estiver fora de estoque, um agente pode conversar com um cliente e recomendar um item semelhante de valor mais alto que eles possam gostar.

3. Saiba aonde estão os seus compradores:

No ambiente de varejo atual, os clientes esperam uma experiência de compra flexível. O varejo omnicanal permite que as empresas alcancem os compradores onde eles estão e ofereçam a experiência que estão buscando.

De acordo com nosso Relatório de Tendências de Experiência do Cliente, 64% dos clientes gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que já estão utilizando. Portanto, é mais importante do que nunca tornar isso uma prioridade na estratégia de sua empresa.

Oferecer compras flexíveis para seus clientes pode incluir:

  • Múltiplas opções de envio e entrega
  • Opções de compra online e retirada na loja
  • Entrega no sistema drive-thru.

Experiência omnichannel:

Para ser bem-sucedido e conquistar a lealdade do cliente omnichannel, cada experiência deve ser suave, consistente e fácil, desde a descoberta do produto até o suporte pós-compra.

Os clientes têm expectativas elevadas, e gerenciar essas expectativas parece ser um desafio assustador para a maioria dos varejistas — e com razão. As coisas ficam complexas rapidamente quando se considera o que pode ser necessário para integrar seus diversos sistemas de negócios (CRM, OMS, ERP, etc.) e alinhar pessoal e processos (desde TI e marketing até os armazéns e lojas). Mas tudo isso acontece nos bastidores, e os consumidores não se importam.

Na verdade, a maioria dos consumidores não sabe o que significa o termo “omnichannel”. Eles esperam ter a mesma experiência sem complicações, independentemente de como interagem com sua marca, em qualquer parte de sua jornada. E quando isso não acontece, eles fazem questão de informar. É quando um cliente teve uma experiência negativa que um serviço adequado deve ser fornecido. Esta é a sua última oportunidade de conquistar um cliente insatisfeito. Caso contrário, eles seguirão em busca de outro varejista que possa atender às suas necessidades — e certamente não faltam opções no ambiente varejista intensamente competitivo de hoje.

O que é omnichannel no varejo:

Proporcionar uma experiência de compra consistente e contínua aos consumidores, independentemente do canal ou ponto de contato que escolham para interagir com uma marca ou empresa. As principais características incluem:

  1. Integração de Canais: A integração dos diferentes canais de venda para fornecer uma visão unificada do estoque, preços, promoções e informações do cliente.
  2. Consistência na Experiência: Garantir que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais, proporcionando uma transição suave entre as interações online e offline.
  3. Facilidade de Compra: Permitir que os consumidores comprem e acessem informações sobre produtos de maneira conveniente, seja em uma loja física, site, aplicativo móvel ou outros canais.
  4. Visão Holística do Cliente: Acompanhar e integrar dados do cliente de todos os canais para compreender melhor o comportamento e as preferências do consumidor.
  5. Atendimento ao Cliente Integrado: Proporcionar suporte ao cliente de forma unificada, independentemente do canal escolhido pelo consumidor para entrar em contato.
  6. Flexibilidade nas Opções de Compra: Oferecer opções como compra online com retirada na loja, entrega em domicílio, entre outros, para atender às preferências do cliente.

Como usar omnichannel?

Entrando em 2024, o varejo omnichannel está passando por mudanças constantes, moldadas pelos avanços tecnológicos e pela evolução do comportamento do consumidor. Neste ambiente volátil, manter-se à frente da curva requer uma compreensão apurada das principais tendências que redefinem a experiência omnichannel. Vamos nos aprofundar nas últimas tendências que moldarão o mundo do varejo e do comércio eletrônico este ano.

Tendência #1: Hiperpersonalização em escala

Em resposta à crescente demanda por experiências de compra personalizadas, os varejistas estão aproveitando algoritmos avançados de IA e aprendizado de máquina para criar interações altamente personalizadas em uma escala sem precedentes.

Isso substitui a personalização convencional, atingindo um nível em que cada ponto de contato na jornada de um cliente é ajustado às suas preferências, comportamentos e interações anteriores. Seja por meio de recomendações personalizadas de produtos, promoções individualizadas ou interfaces de usuário adaptáveis, a hiperpersonalização está se tornando a pedra angular de estratégias omnichannel bem-sucedidas.

À medida que os varejistas aproveitam o poder da análise de dados, eles não apenas atendem, mas antecipam as necessidades dos clientes, criando um ambiente de compras dinâmico e envolvente que promove a fidelidade e a satisfação da marca.

Tendência #2: Tomada de decisão baseada em dados “grandes”

Indo além da análise tradicional, o uso de Big Data mergulha no domínio da análise de dados abrangente e granular para informar todas as facetas das operações de varejo. Os varejistas estão aproveitando o imenso potencial do big data não apenas para entender os comportamentos dos consumidores passados, mas também para prever tendências e preferências futuras. Algoritmos avançados e modelos de aprendizado de máquina são empregados para filtrar vastos conjuntos de dados, fornecendo insights inestimáveis sobre as jornadas, preferências e padrões de compra do cliente.

Essa abordagem orientada por dados é mais do que marketing, influenciando o gerenciamento de estoque, a otimização da cadeia de suprimentos e as experiências personalizadas do cliente. Os varejistas hábeis em decifrar os meandros dos “grandes” dados estão posicionados não apenas para reagir rapidamente às mudanças do mercado, mas para moldar proativamente o futuro de suas estratégias omnichannel, criando um ecossistema de varejo responsivo. À medida que navegamos nesta era de tomada de decisão baseada em dados, os verdadeiros inovadores são aqueles que aproveitam o big data como uma ferramenta valiosa que guia todos os aspectos de sua jornada de varejo omnichannel.

Tendência #3: Experiências de compra de realidade aumentada (RA)

Os varejistas estão aproveitando cada vez mais a tecnologia de RA para criar ambientes virtuais imersivos e interativos que transcendem as limitações das compras on-line tradicionais.

Seja experimentando roupas, organizando móveis em uma sala de estar virtual ou testando cosméticos, a RA aprimora a jornada de compras on-line ao fornecer uma experiência tátil e personalizada. Essa tendência abre novos caminhos para o storytelling, permitindo que eles promovam conexões mais profundas e mostrem produtos de maneiras atraentes e envolventes que vão além de imagens estáticas

Tendência #4: Integração de comércio de voz

À medida que os consumidores adotam cada vez mais a conveniência das interações por voz, os varejistas reconhecem o imperativo de criar experiências intuitivas e sem atrito habilitadas para voz que aumentem o envolvimento do cliente e redefinem a jornada de compra omnichannel. A integração do comércio de voz é uma tendência fundamental, alinhando as estratégias de varejo com as preferências em evolução do consumidor moderno experiente em tecnologia e orientado por conveniência.

Tendência #5: Gamificação para engajamento

A gamificação está elevando a interação com o cliente dentro das estratégias omnichannel. Os varejistas incorporam desafios interativos, programas de fidelidade baseados em jogos e eventos virtuais, criando uma experiência de compra divertida e envolvente. Ao infundir elementos de jogo na jornada de compra, os varejistas não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também promovem a fidelidade à marca por meio de experiências interativas e memoráveis. A gamificação surge como uma ferramenta estratégica para cativar a atenção do consumidor moderno e gerar engajamento significativo em diversos pontos de contato.

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