Denis Strum

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Como tornar seu negócio mais customer centric e aumentar suas vendas online

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Como tornar seu negócio mais customer centric e aumentar suas vendas online

Denis Strum

Denis Strum

Diretor da vertical de negócios Infradigital, da Infracommerce.

No mundo dos negócios competitivo de hoje, é crucial que as empresas se concentrem no cliente.

Já não basta apenas fornecer um produto de qualidade. Para ter sucesso, você deve se tornar customer centric e se concentrar em entender e atender às necessidades de seus clientes. Com as ferramentas, os processos e a atitude certos, você pode usar o foco no cliente para oferecer experiências personalizadas aos clientes que os façam sentir-se verdadeiramente valorizados e garantir que continuem voltando.

Fazer com que seu negócio on-line se destaque dos demais com uma compreensão profunda do que seus clientes desejam. Construir melhores relacionamentos com os clientes e aumentar a fidelidade, proporcionando-lhes uma experiência individualizada que atende diretamente às suas necessidades específicas.

Dê o primeiro passo para se tornar centrado no cliente hoje! Aprenda sobre as estratégias que você pode usar para obter insights do cliente que o ajudarão a criar uma experiência única para cada cliente.

customer centric centrado no cliente
customer centric centrado no cliente

O que é customer centric?

O termo “customer centric” pode ser traduzido como “centrado no cliente”, e é exatamente isso que essa estratégia de negócio visa: o cliente.

A base de qualquer negócio bem-sucedido é o seu cliente, pois são eles que mantêm o seu negócio funcionando. É importante, então, ter um bom relacionamento com os seus clientes e fazer tudo o que estiver ao seu alcance para atendê-los da melhor forma possível.

Uma estratégia customer centric envolve tratar os clientes como indivíduos, oferecendo um atendimento personalizado e uma experiência de compra única. Isso significa levar em consideração as necessidades específicas de cada cliente e fazer tudo o que for possível para atendê-las.  Uma outra boa estratégia customer centric também envolve a criação de conteúdo relevante para o seu público-alvo.

Por que aplicar customer centric em seu negócio online?

Não importa qual seja o tamanho da sua empresa ou qual o setor em que atua, os clientes são sempre o seu maior activo. Isso significa que, independentemente do que esteja a venda, o seu foco principal deve ser a satisfação do cliente.

Uma das melhores maneiras de assegurar a satisfação do cliente é adoptar uma abordagem customer centric para todas as actividades da sua empresa, desde a concepção de produtos até à prestação de serviços. Mas afinal, o que é customer centric ou centrado no cliente?

O customer centric é uma forma de pensar e agir empresarial que coloca os clientes no centro das decisões estratégicas. Em suma, significa fazer tudo o possível para garantir que os produtos e serviços da sua empresa atendam às necessidades e expectativas dos seus clientes. Aplicar este princípio na gestão diária da sua empresa pode revelar-se um grande desafio, mas certamente aqueles que conseguirem implementar verão ganhos em um curto período. Por exemplo, se o volume de contatos do seu cliente com o SAC for alto em função de não saber o status do pedido (Ex:se esta aprovado, na transportadora), porque não habilitar um sms (e monitorar os indicadores  de SAC).

Quais são as principais práticas de customer centric?

Ao se pensar centrado no cliente, logo vem à mente a ideia de personalização. Afinal, quando o cliente é o foco, tudo deve ser feito sob medida para atendê-lo da melhor forma possível, não é mesmo? Mas personalização vai além do gosto pessoal do cliente. É saber o que ele precisa e oferecer exatamente isso, sempre que possível.

Para isso, é importante ter um bom conhecimento sobre o perfil dos seus clientes. Quem são eles? O que esperam da sua marca? Quais são seus objetivos? A partir dessas respostas, fica mais fácil entender como tornar a experiência de compra cada vez mais satisfatória para eles.

Outra prática indispensável para uma estratégia customer centric é a monitoria constante. Isso significa estar atento às reclamações dos consumidores, às opiniões espalhadas nas redes sociais e aos comentários nos blogs e no SAC.

Como alinhar marketing e vendas com customer centric?

É cada vez mais importante para as empresas garantirem que o marketing e as vendas estejam alinhados. Isto é ainda mais importante quando se trata de uma estratégia customer centric, já que o foco é o cliente.

Para ter sucesso com uma estratégia customer centric, é preciso compreender as necessidades e desejos do seu público-alvo e, a partir daí, moldar a experiência deles com a sua marca. Isto significa criar um relacionamento forte com os clientes, desde o primeiro contato até a pós-venda.

O marketing deve sempre ter o objetivo final de gerar vendas, mas isso não significa que as equipes de marketing e vendas devam trabalhar isoladamente. Pelo contrário! Eles precisam estar alinhados para que todo o processo funcione da melhor maneira possível, do início ao fim.

Isso quer dizer que, antes de qualquer campanha publicitária ou promoção, é fundamental o alinhemtno dentro das áreas. Imaginem lançar um produto que ninguém sabe como funciona, uma promoção que sai na TV, mas não esta ativa no ecommerce ou loja física.

Como melhorar a experiência centrado no cliente?

Para melhorar a experiência do cliente, é importante pensar no customer centric. O customer centric é o processo de focalizar todas as ações da empresa em torno das necessidades e desejos dos consumidores. Isso significa criar um ambiente online que seja fácil e agradável de navegar, além de oferecer conteúdo relevante e útil para o público-alvo. Aqui estão algumas maneiras de colocar o customer centric em prática:

Coloque-se no lugar do seu cliente: tente imaginar como ele gostaria de ver o seu site e quais seriam as suas principais preocupações. Essa perspectiva vai ajudar a direcionar as suas ações para atender às necessidades do cliente.

Crie um site simples e intuitivo: lembre-se que o objetivo é facilitar a vida do cliente, então evite complicar as coisas com um site poluído ou confuso. procure sempre simplificar a experiência de compra. Lembre-se que ótimo é inimigo do bom. Tome cuidado ao ter a tecnologia e não saber usar ou não ter ninguém monitorando (exemplo da foto deste post).

Check list para te ajudar a aplicar o planejamento da estratégia centrado no cliente:

Para te ajudar a aplicar o planejamento customer centric adequadamente, separamos algumas dicas em forma de checklist:

  1. Defina objetivos e métricas claros: identifique quais são os objetivos do seu negócio online e estabeleça métricas para medir o seu desempenho nessa área. Sem objetivos claros, será difícil saber se está sendo bem-sucedido na implementação do conceito de customer centric.
  2. Conheça seus clientes: saiba tudo que puder sobre o seu público-alvo, incluindo suas características demográficas e comportamentais. Quanto mais você conhecer sobre os seus clientes, melhor será capaz de atendê-los.
  3. Que perguntas fazer para entender quem é o seu público algo:
    • Identifique o seu público-alvo: quem são os seus clientes ideais?
    • Qual é o perfil demográfico, comportamental e/ou psicológico deles?
    • Analise o comportamento de compra dos seus clientes: quais são as suas necessidades e desejos?
    • O que os motiva a comprar um produto ou serviço?
    • Como eles decidem quais produtos/serviços escolher?

4. Conheça os principais canais de comunicação utilizados pelos seus clientes: onde eles buscam  informações sobre produtos/serviços? Como eles preferem receber essas informações (e-mail, SMS, redes sociais, etc)?

5. Ofereça experiências personalizadas: utilize as informações que você tem sobre os seus clientes para criar experiências personalizadas para eles em todos os canais, desde o site até as redes sociais.

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Saiba Mais:

Entenda porque o cliente não é mais fiel a marca, leia aqui.

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