Denis Strum

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Como melhorar o seu CRM com a estratégia Omnichannel?

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O Desafio de Ser Omnichannel

Como melhorar o seu CRM com a estratégia Omnichannel?

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Denis Strum

Diretor da vertical de negócios Infradigital, da Infracommerce.

Você já pensou em como a estratégia Omnichannel pode transformar a gestão do seu CRM? Integrar diferentes canais de comunicação e vendas pode ser um grande diferencial para o seu negócio.

No entanto, essa estratégia também traz desafios e exige um planejamento cuidadoso.

Vamos explorar como implementar o Omnichannel de verdade, enfrentando suas dores e maximizando seus benefícios.

 

O Desafio de Ser Omnichannel

Adotar uma estratégia Omnichannel vai além de apenas estar presente em vários canais.

Trata-se de integrar esses canais de forma que o cliente tenha uma experiência contínua e consistente, independentemente de onde ele comece ou termine sua jornada de compra.

Essa abordagem requer uma infraestrutura tecnológica robusta, alinhamento fiscal adequado e uma visão clara de como conectar todos os pontos de contato.

Dores e Desafios Comuns

  1. Integração Tecnológica: Conectar diferentes plataformas e sistemas é uma das maiores barreiras. Muitas empresas têm dificuldades em sincronizar dados de CRM, e-commerce, ponto de venda físico, redes sociais e outros canais. A solução aqui é investir em um sistema de CRM que suporte essa integração ou utilizar APIs que facilitem a comunicação entre os sistemas.
  2. Gestão de Dados: Com tantos pontos de contato, a quantidade de dados gerados é enorme. Organizar, analisar e utilizar esses dados de maneira eficaz é crucial. O desafio é evitar a fragmentação das informações e garantir que todos os dados estejam centralizados e acessíveis para toda a equipe.
  3. Alinhamento Fiscal: Operar em múltiplos canais pode complicar a gestão fiscal, especialmente no que diz respeito ao cumprimento de obrigações tributárias em diferentes regiões. Consultar especialistas em contabilidade e utilizar softwares de gestão fiscal integrados ao seu CRM pode ajudar a mitigar esses problemas.
  4. Experiência do Cliente: A verdadeira essência do Omnichannel é proporcionar uma experiência de cliente perfeita. Isso inclui desde o atendimento ao cliente até o processo de compra e pós-venda. É essencial treinar sua equipe para manter uma comunicação consistente e personalizada em todos os canais.

Estratégias Práticas para Implementar o Omnichannel

  1. Mapeie a Jornada do Cliente: Entenda todos os pontos de contato que seu cliente pode ter com a sua marca. Isso inclui desde visitas ao site e interações nas redes sociais até compras na loja física. Mapeie essa jornada para identificar onde a integração é necessária e como melhorar a experiência do cliente.

Ao mapear a jornada do cliente, é possível identificar pontos críticos onde a integração entre os canais é essencial. Por exemplo, se um cliente começa a pesquisa de um produto no site, mas prefere finalizar a compra na loja física, é fundamental que a equipe da loja tenha acesso ao histórico de navegação e preferências desse cliente. Isso não só facilita a conclusão da compra, mas também proporciona uma experiência personalizada e sem fricções.

  1. Invista em Tecnologia Adequada: Escolha um CRM que suporte uma estratégia Omnichannel. Procure por soluções que permitam integração com diversas plataformas e ofereçam uma visão unificada do cliente. Ferramentas de automação de marketing e análise de dados também são essenciais.

O investimento em tecnologia é crucial. Um CRM robusto e flexível que permita a integração com sistemas de e-commerce, pontos de venda físicos, aplicativos móveis e redes sociais é fundamental para o sucesso do Omnichannel. Além disso, ferramentas de automação de marketing ajudam a gerenciar campanhas de maneira mais eficiente, enquanto a análise de dados fornece insights valiosos sobre o comportamento do cliente.

  1. Centralize os Dados: Garanta que todas as informações dos clientes estejam centralizadas em uma única plataforma. Isso facilita a personalização do atendimento e a criação de campanhas segmentadas. Além disso, um banco de dados centralizado ajuda a manter a consistência das informações.

Centralizar os dados é um passo crítico para qualquer estratégia Omnichannel. Quando todas as informações estão em uma única plataforma, é mais fácil para a equipe de marketing e vendas acessá-las e utilizá-las de maneira eficaz. Isso também reduz a duplicidade de dados e garante que todos os departamentos estejam alinhados e tenham acesso às mesmas informações atualizadas.

  1. Personalize a Experiência: Utilize os dados coletados para personalizar a experiência do cliente. Envie ofertas e mensagens relevantes com base no comportamento e nas preferências do cliente. A personalização aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.

A personalização é um dos principais benefícios do Omnichannel. Ao entender melhor o comportamento e as preferências do cliente, é possível criar campanhas de marketing mais direcionadas e oferecer um atendimento mais personalizado. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a probabilidade de conversão e fidelização.

  1. Treine Sua Equipe: Uma estratégia Omnichannel bem-sucedida depende de uma equipe bem treinada. Garanta que todos os membros da equipe entendam a importância da integração e saibam como utilizar as ferramentas disponíveis para oferecer um atendimento de qualidade.

Treinar a equipe é fundamental para o sucesso do Omnichannel. Todos os membros, desde o atendimento ao cliente até o departamento de TI, precisam entender como os diferentes canais se conectam e como podem contribuir para uma experiência de cliente perfeita. Investir em treinamento contínuo e workshops pode ajudar a manter a equipe atualizada e alinhada com as melhores práticas.

  1. Acompanhe e Ajuste: Uma vez implementada a estratégia Omnichannel, é importante monitorar constantemente os resultados e fazer ajustes conforme necessário. Utilize métricas e KPIs para avaliar o desempenho de cada canal e identificar áreas de melhoria.

O acompanhamento contínuo é essencial para garantir que a estratégia Omnichannel esteja funcionando como esperado. Analisar métricas como taxa de conversão, satisfação do cliente e retorno sobre investimento (ROI) pode fornecer insights valiosos sobre o que está funcionando e o que precisa ser ajustado. Não tenha medo de fazer mudanças e experimentar novas abordagens para melhorar continuamente a experiência do cliente.

Ser Omnichannel

Dica Final

Agora que você entende os passos para melhorar o seu CRM com uma estratégia Omnichannel, lembre-se de começar pequeno e ir expandindo conforme ganha confiança.

Teste suas abordagens em um segmento específico do seu público e ajuste conforme necessário.

Utilize ferramentas de análise para medir o impacto e refinar suas estratégias continuamente.

Não se esqueça de explorar outros artigos em nosso blog para mais insights e práticas recomendadas.

Com dedicação e planejamento, o Omnichannel pode transformar seu negócio e levar suas vendas a um novo patamar.

Gostou? leia mais sobre o assunto:

Leia como o omnicanalidade ajuda o varejo a crescer.

Um report do Zendesk sobre a Jornada de compra

 

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