Imagine investir em comunicação, anúncios, criar promoções e sentir que nada faz tanto sentido para seu consumidor quanto deveria. Para muitos gestores de e-commerce, essa sensação é comum. E ela quase sempre tem a ver com um ponto subestimado: o entendimento de quem é o cliente real. Ou melhor, quem é a persona no e-commerce.
Aqui, não se trata só de segmentar dados genéricos como idade ou cidade. Trata-se de desenhar, com detalhes, um perfil semi-fictício que representa o cliente ideal do seu negócio. Segundo a definição de persona em marketing, estamos falando de identificação de padrões comportamentais, motivações, dores e hesitações. No contexto de lojas virtuais, isso ganha mais peso, porque a experiência acontece toda à distância, e cada decisão se baseia na tentativa de encurtar esse abismo.
Conhecer profundamente sua persona é o início de qualquer crescimento sustentável.
O que diferencia persona de público-alvo no e-commerce
Frequentemente surgem dúvidas: persona é o mesmo que público-alvo? Definitivamente, não. O público-alvo descreve um grupo amplo, geralmente com dados como classe social, faixa etária e localidade. Já a persona, no comércio eletrônico, representa uma história viva. Ela tem nome, hábitos, rotina, medos e expectativas.
Enquanto o público-alvo ajuda a selecionar um segmento geral, a persona serve para guiar decisões no detalhe: que palavra escolher no anúncio, qual funcionalidade precisa ser destacada, qual dor do cliente ainda está sem resposta.
Em projetos de consultoria, como os conduzidos por Denis Strum para grandes marcas e também pequenos varejistas digitais, essa diferença se traduz em resultados práticos. Não raro, depois do desenho detalhado da persona, lojas reformatam mensagens, ajustam mix de produtos ou até transformam o visual do site.
Por que mapear persona é tão relevante para o gestor de e-commerce
O segmento online vive uma competição intensa, e o consumidor navega por dezenas de opções em minutos. Para o lojista de médio porte, conhecer profundamente o perfil dos compradores proporciona alguns ganhos claros:
- Fala ajustada ao tom. Entender como sua persona se comunica, quais termos ela usa, qual linguagem lhe gera confiança. Um pequeno ajuste pode aumentar cliques e conversão.
- Descoberta das verdadeiras dores. Por trás de cada item abandonado no carrinho pode haver uma dúvida ou insegurança.
- Definição do portfólio certo. Produtos que encantam seu perfil ideal geram menos devoluções e mais promotores para a marca.
- Experiência e jornada otimizadas. Saber por onde sua persona navega e o que busca (velocidade, informação detalhada, avaliações…) transforma cada etapa da experiência.
De acordo com a orientação para o cliente, é a partir desse mapeamento que lojas conseguem criar diferenciais verdadeiros, seja no atendimento personalizado, seja em conteúdos que resolvem dúvidas que ninguém mais responde.
Como criar personas usando dados reais do seu negócio
Por onde começar
O princípio está em fugir da presunção. Sempre que possível, use dados concretos: histórico de vendas, análise de SAC, comentários em avaliações de produtos e até pesquisas rápidas para clientes, mesmo que não tenham respondido a última compra. Seguindo uma abordagem orientada para e-commerce, os dados do próprio negócio são a matéria-prima.
Veja um exemplo: uma loja virtual de cosméticos detecta, pelo CRM e por feedbacks dos clientes, que um volume expressivo de compradores busca produtos hipoalergênicos e valoriza instruções claras sobre o uso. A persona que surge pode ser chamada, por exemplo, de “Marcela, 32 anos, mãe de dois filhos pequenos, que trabalha fora, tem pouco tempo e se preocupa com ingredientes naturais e transparência nas informações”.
Passos práticos para mapear sua persona
- Colete dados de diferentes fontes: Google Analytics, histórico de vendas, pesquisas via e-mail ou WhatsApp. Não ignore feedbacks negativos, eles são ouro puro.
- Identifique padrões comportamentais. Hábitos de compra (compra parcelada? pesquisa antes no Instagram?), frequência, tickets médios, principais dúvidas e elogios.
- Monte um perfil narrativo. Dê nome, idade, profissão, inclua preferências e pontos de dor. Humanize de verdade, quase como um mini documentário.
- Valide e ajuste essa persona. Compartilhe o perfil montado com colegas, vendedores, equipe de atendimento. Ouça se “bate” com o que todos veem diariamente.
Nas consultorias de Denis Strum, esse ciclo se repete até o perfil ficar transparente, prático e, acima de tudo, funcional para decisões do dia a dia. Não se trata de buscar perfeição, mas utilidade operacional.
Para um passo a passo ainda mais detalhado, vale conferir como construir uma persona e aprofundar as nuances do processo.
Persona não é uma teoria, é uma lente para enxergar o negócio.
Como aplicar a persona nas decisões do e-commerce
Uma vez mapeada, a persona deixa de ser um documento estático. Ela passa a ser usada como referência para decisões de:
- Comunicação: O tom dos textos, ofertas, banners e até o suporte pode (e deve) mudar para agradar a esse perfil.
- Produto: O mix passa a ser ajustado, excluindo itens sem aderência ou trazendo novidades que resolvem dores reais da persona. Sempre baseando-se no acompanhamento constante dos desejos e feedbacks.
- Jornada do cliente: Desde o primeiro clique até a entrega final, que, segundo a importância da logística no negócio eletrônico deve ser planejada de forma que a experiência digital se conecte ao mundo físico com fluidez.
Exemplo prático: um e-commerce percebe, ao mapear sua persona, que há ansiedade sobre o status da entrega. Decisão tomada: investir em mensagens automáticas de atualização, linguagem clara no rastreamento e canais de contato facilitados.
Outro exemplo? Se a persona é adepta a tutoriais em vídeo, conteúdos nesse formato no pós-venda e páginas de produto ajudam a reduzir dúvidas e aumentar satisfação. Pequenas mudanças, resultados visíveis.
A utilização consistente desse perfil guia decisões estratégicas em todos os pontos de contato, do marketing ao operacional. Não à toa, os conceitos de persona e público-alvo têm evoluído para dominar estratégias de diferenciação digital.
A segmentação de públicos, que também faz parte dessa equação, pode ser conferida em detalhes na abordagem de segmentação de público-alvo no e-commerce. Ela potencializa ainda mais o impacto da persona.
Conclusão
Criar e aplicar personas é uma das maneiras mais sólidas de crescer e evoluir no digital. Não é uma tarefa pontual, mas uma construção permanente. A cada ciclo de vendas, novos dados vão sugerir ajustes, e o perfil ganha mais vida.
Projetos de consultoria como os desenvolvidos por Denis Strum mostram que empresas que investem no entendimento profundo de sua persona conseguem resultados melhores, experimentam crescimento contínuo e, principalmente, criam uma relação mais saudável e longeva com clientes, seja você startup ou empresa já consolidada.
Para quem deseja realmente fortalecer a presença no comércio eletrônico, e não apenas seguir protocolos —, entender e humanizar a persona é o próximo capítulo. Se quiser apoio para dar esse passo e tornar suas decisões mais assertivas, conheça os serviços da Selia Full commerce ou aprofunde seus conhecimentos com os conteúdos disponíveis. Seu negócio e seu cliente agradecem.
Perguntas frequentes sobre persona no e-commerce
O que é persona no e-commerce?
Persona no e-commerce é um perfil fictício, mas realista, desenvolvido a partir de dados dos clientes de uma loja online. Ela reúne características demográficas, comportamentais, motivações e dores para ajudar a guiar decisões de comunicação, produto e experiência. Enquanto o público-alvo é amplo, a persona é específica. Na prática, serve como “roteiro” para escolher caminhos com mais chances de sucesso.
Como criar uma persona para loja virtual?
O processo começa coletando dados de clientes atuais: histórico de compras, dúvidas recebidas, feedbacks, e até interações em redes sociais. Depois, encontre padrões nos comportamentos, necessidades e perguntas recorrentes. Monte um personagem com nome, idade, profissão, hábitos e desafios. Valide com a equipe (vendas, atendimento) e ajuste quando necessário. Se preferir, siga este passo a passo detalhado de construção de persona.
Por que usar persona no e-commerce?
Porque facilita decisões e aumenta a chance de acertar. Ao pensar nas ações para alguém específico, e não para “todo mundo”, fica mais fácil criar mensagens, escolher produtos, ajustar o site e planejar experiências que realmente encantam. Empresas que usam persona tendem a aumentar conversão e aproximar o cliente, como mostram diversas consultorias de sucesso e cases da Selia Full commerce.
Quantas personas devo criar para minha loja?
Para a maioria dos negócios de médio porte, entre uma e três personas costumam resolver. O número exato depende de quantos perfis significativamente diferentes compram na loja. Mais importante que quantidade é a qualidade: perfis genéricos não ajudam. Inicialmente, comece com uma persona forte e vá ampliando se surgir um grupo expressivo com hábitos e dores distintos.
Persona realmente aumenta as vendas online?
Sim, mas não de um dia para o outro. A persona é como um atalho para criar empatia, reforçar autoridade e eliminar objeções. Ao adaptar oferta, mensagem e experiência, a conversão tende a melhorar, inclusive diminuindo o abandono de carrinho e incentivando recompra. Resultados sustentáveis aparecem no médio prazo, como apontado em inúmeros projetos de consultoria de Denis Strum. O segredo é usar a persona de modo consistente e atualizado.
