Guia Completo: Estratégias de Nps para Empresas

Estratégias para Empregar o NPS nas Empresas

Se você é um gerente de e-commerce, empresário ou profissional de marketing, o Net Promoter Score (NPS) pode ser a chave para o crescimento sustentável do seu negócio online.

Vamos explorar que estratégias de NPS  para empresas você deveria olhar e como você pode aplicá-lo em todas as áreas do seu e-commerce para melhorar a conversão e a satisfação do cliente.

O Que é o NPS para Empresas?

O Net Promoter Score é uma métrica amplamente usada para medir a satisfação do cliente em relação a produtos ou serviços. É obtido por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Com base nas respostas, os clientes são categorizados em promotores, neutros e detratores.

Os Promotores são clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 quando questionados sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa a amigos ou colegas. Eles estão extremamente satisfeitos com sua experiência e são leais à marca. Como usar esse grupo em estratégias de NPS para e-commerce:

• Alavanque a fidelidade: Identificar os Promotores permite que você saiba quem são seus clientes mais leais. Ofereça a eles recompensas, descontos exclusivos ou programas de fidelidade para incentivá-los a continuar comprando em sua loja.
• Solicite avaliações e referências: Os Promotores são mais propensos a deixar avaliações positivas e recomendar sua loja a outras pessoas. Incentive-os a compartilhar suas experiências positivas em avaliações online e a indicar amigos e familiares.

Passivos: Os Passivos são clientes que atribuem uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos o suficiente para continuar comprando, mas não são entusiastas da marca. Como usar esse grupo em estratégias de NPS para e-commerce:

• Identifique oportunidades de melhoria: Embora os Passivos não estejam insatisfeitos, eles ainda têm algumas preocupações ou áreas onde a experiência pode ser aprimorada. Analise seus feedbacks e trabalhe para resolver os problemas ou preocupações levantados por esse grupo.

• Converta-os em Promotores: Os Passivos representam uma oportunidade de transformar clientes satisfeitos em promotores entusiasmados. Ofereça incentivos ou melhorias específicas para conquistar sua lealdade e aumentar suas pontuações NPS

Detratores: Os Detratores são clientes que atribuem uma pontuação de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da sua marca por meio de críticas negativas. Como usar esse grupo em estratégias de NPS para o se negócio:

• Resolva problemas rapidamente: Detratores geralmente têm problemas significativos que precisam ser resolvidos. Priorize o atendimento a esses clientes, resolvendo seus problemas de maneira rápida e eficiente para evitar avaliações negativas e feedback prejudicial.
• Aprenda com o feedback: Use os comentários dos Detratores para identificar áreas problemáticas em sua operação e produtos. Use esse feedback para fazer melhorias significativas em sua loja e evitar problemas futuros.

Por que a Pesquisa de Satisfação é Importante?

O NPS desempenha um papel crítico para qualquer negócio por várias razões:

• Lealdade do Cliente: Promotores tendem a ser mais leais e comprar mais frequentemente.
• Feedback Valioso: As classificações e os comentários fornecem insights sobre o que está funcionando e o que precisa de melhoria.
• Conversão Melhorada: Identificar áreas de insatisfação permite que você tome medidas para aumentar a conversão.

Como Aplicar Estratégias de NPS para Empresas:

No Marketing

• Segmentação de Clientes: Utilize o NPS para empresas para segmentar seus clientes em promotores, neutros e detratores. Concentre-se em promotores para criar programas de recompensa e incentivar o boca-a-boca positivo.
• Feedback de Campanhas: Avalie a eficácia de suas estratégias de marketing solicitando feedback do NPS para empresas após campanhas específicas. Isso ajuda a refinar suas táticas de marketing.

No Time Comercial

• Acompanhamento de Vendas: Avalie a satisfação dos clientes após uma compra. Identifique áreas de melhoria no processo de vendas e garanta que cada transação seja uma experiência positiva.
• Cross-selling e Up-selling: Promotores são mais propensos a comprar novamente e a adquirir produtos relacionados. Utilize o NPS para empresas para identificar esses promotores e oferecer produtos relevantes.

Nas Operações

• Logística e Entrega: Monitore o NPS para empresas para identificar problemas na entrega e logística. Certifique-se de que os clientes recebam seus pedidos de forma rápida e eficiente.
• Suporte ao Cliente: Acompanhe o NPS para empresas após interações com o suporte ao cliente. Utilize o feedback para aprimorar os processos de atendimento e garantir uma experiência positiva.

No Desenvolvimento de Produto

• Feedback Qualitativo: Além das classificações numéricas, busque feedback detalhado dos clientes sobre seus produtos ou serviços. Isso ajuda no aprimoramento constante.

Na Construção de Reputação Online

• Avaliações e Testemunhos: Incentive os promotores a deixarem avaliações positivas e depoimentos em plataformas de avaliação online. Isso fortalece a credibilidade da sua marca.

No Benchmarking Competitivo

• Comparação com Concorrentes: Acompanhe o NPS para empresas de seus concorrentes para obter uma vantagem competitiva. Isso permite que você saiba como está em relação aos outros e identifique oportunidades para se destacar.

No Ciclo de Feedback Contínuo

• Feedback Regular: Realize pesquisas de NPS para empresas periodicamente para rastrear mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo. Isso garante melhorias consistentes e mantém você alinhado com as expectativas em constante evolução dos clientes.

Em uma Estratégia Omnichannel

• Consistência na Experiência do Cliente: Utilize o NPS para empresas para garantir que a satisfação do cliente seja consistente em todos os canais, seja online ou em lojas físicas.
• Integração de Dados: Integre dados de NPS para empresas de diferentes canais para obter uma visão holística da satisfação do cliente, permitindo uma tomada de decisão mais informada.

Remuneração de Vendedores de Televendas

• Receita Variável Baseada no NPS: Integre o NPS para empresas ao sistema de remuneração de vendedores de televendas. Incentive-os a melhorar a satisfação do cliente como parte de sua compensação.
• Metas de NPS: Defina metas de NPS para empresas para vendedores de televendas e recompense aqueles que atingirem ou superarem essas metas, incentivando um foco contínuo na satisfação do cliente.

Como calcular o nps:

Calcular o Net Promoter Score (NPS) é uma forma simples e eficaz de medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação à sua empresa, produto ou serviço. Aqui está um guia passo a passo sobre como você pode calcular o NPS de forma didática:

1. Coletar as Respostas

Primeiramente, você precisa coletar as respostas dos clientes para a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Os clientes devem dar uma pontuação entre 0 (não recomendariam de forma alguma) e 10 (recomendaria extremamente).

2. Classificar os Respondentes

Baseado nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores (9-10): São clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente continuarão comprando e podem indicar sua marca a outros.
• Passivos (7-8): Estão satisfeitos, mas não entusiasmados. Eles raramente promovem sua marca.
• Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e seu crescimento através de feedbacks negativos.

3. Calcular as Porcentagens

Calcule a porcentagem de Promotores e Detratores entre todos os clientes que responderam à pesquisa. Você não precisa calcular a porcentagem de clientes Passivos, pois eles não são usados diretamente no cálculo do NPS.

Para fazer isso:

• Porcentagem de Promotores = (Número de Promotores / Número total de respondentes) × 100
• Porcentagem de Detratores = (Número de Detratores / Número total de respondentes) × 100

4. Calcular o NPS

Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A fórmula fica assim: $\text{NPS}=(\text{Porcentagem de Promotores}-\text{Porcentagem de Detratores})$

Exemplo Prático

Suponha que você tenha 100 respostas à sua pesquisa:

• 70 são Promotores
• 20 são Passivos
• 10 são Detratores

A porcentagem de Promotores seria 70% (70/100100), e a porcentagem de Detratores seria 10% (10/100100).

Aplicando a fórmula: $\text{NPS}=70\%-10\%=60$

Interpretação do Resultado

O NPS pode variar de -100 (todos são Detratores) a +100 (todos são Promotores). Um NPS positivo é visto como bom, e um NPS acima de 50 é considerado excelente.

DICA FINAL:

O NPS é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação do cliente, impulsionar a lealdade e melhorar a experiência do cliente.

Ao coletar e analisar regularmente os feedbacks dos clientes por meio do NPS, você pode identificar áreas de melhoria, desenvolver estratégias direcionadas para aumentar a satisfação dos clientes promotores e converter detratores em clientes satisfeitos.

Isso não apenas aumentará a retenção de clientes, mas também impulsionará o crescimento de longo prazo do seu e-commerce.

Portanto, priorizar a implementação e o acompanhamento do NPS deve ser uma parte essencial de qualquer estratégia de e-commerce voltada para o sucesso do cliente. Aproveitar e trazer estratégias de NPS para e-commerce te ajudarão a trazer mais resultados e será um diferencial frente a concorrência.

Implementando essas ações, você não apenas melhora a satisfação e lealdade do cliente, mas também aumenta as chances de conversões e crescimento sustentável no e-commerce.

Saiba Mais:
Leia sobre Estratégias de Abandono de Carrinho  para aplicar imediatamente no seu negócio.
Descubra algumas estratégias para aumentar as vendas online.                                                                        Se prepare para o ¨clientecentrismo”, ou simplesmente a centralização do cliente na estratégia nessa Black Friday.